Asiakastutkimus: Ropo Online on helppo ja joustava tapa hoitaa maksuasioita
Monikanavaisen asiakaspalvelun kehittäminen on viime vuosina ollut yhtenä Ropon painopistealueena ja Ropo Online -verkkopalvelun kehittäminen keskeinen osa sitä. Tänä syksynä toteutetun vuosittaisen tutkimuksen mukaan asiakaspalveluumme ja maksuneuvontaamme yhteyttä ottaneista asiakkaista tyytyväisimpiä ovat Ropo Onlinessa asioineet, jotka antoivat palvelusta kouluarvosanaksi 8/10 – asiakkaat kokevat verkkoasioinnin helppona ja joustavana tapana hoitaa maksuasioita.
Ropon vuosittaisella yrityskuva- ja asiakaskokemustutkimuksella selvitettiin, millaisia mielikuvia Ropon asiakaspalvelun ja maksuneuvonnan kanssa asioineilla asiakkailla on ja miten asiakkaat kuvaavat asiakaskokemustaan. Tutkimus kattoi verkkopalvelun lisäksi myös puhelimitse ja sähköpostitse asioineet asiakkaat, joista puhelimitse asioineet antoivat arvosanaksi 7/10 ja sähköpostitse asioineet 6/10.
Tutkimuksen mukaan Ropo Online koetaan helpoksi ja joustavaksi tavaksi hoitaa maksuasioita. Verkkopalvelussa asioineista asiakkaista 74 % pitää yhteydenottamista helppona ja 69 % arvioi pystyvänsä hoitamaan maksuasioita itselleen sopivana ajankohtana. 68 % Onlinessa asioineista arvioi palvelun ystävälliseksi ja asiantuntevaksi ja 67 % koki saaneensa palvelua nopeasti.
Kyselyn mukaan positiivisimmin verkkoasiointiin suhtautuivat 30-49-vuotiaat ja nuoremmat. Verkkoasiointi koetaan mieluisimmaksi kanavaksi hoitaa asioita, kun kyse on itsepalveluna hoituvista rutiini-ilmoituksista ja tarkistuksista, kuten esimerkiksi osoite- ja laskutustietojen muutoksesta, tilinumeron ilmoittamisesta, velkasaldon tarkistamisesta tai valtuutuksesta. Myös yksinkertaiseksi koetut maksujärjestelyt hoidetaan mieluiten Onlinessa, jossa erääntymättömälle laskulle voi hakea lisää maksuaikaa tai jakaa sen useampaan erään.
Ropo Onlinessa saa myös henkilökohtaista neuvontaa
Ropon asiakaspalveluun tulleista yhteydenotoista noin 30 % hoidetaan Ropo Onlinen kautta. Itsenäisen asioinnin tukena Ropo Onlinessa saa myös henkilökohtaista neuvontaa chatin kautta arkisin klo 8–20 ja lauantaisin klo 10–15. Asiakaspalvelun aukioloaikojen ulkopuolella maksuasioita voi hoitaa virtuaalisen apurin, Ropobotin avustuksella. Myös Ropobotti toimii online-palvelun vahvan tunnistautumisen takana ja osaa tarvittaessa antaa tarkempiakin ohjeita pyydettyään yksityiskohtaisia tietoja laskuun, maksumuistutukseen tai maksuvalvontakirjeeseen liittyen.
Otteita asiakaskyselyn palautteista:
”Iso plussa Ropo Online -palvelusta, jonka kautta saa nopsaa katsottua laskun tilanteen ja tehtyä mahdollisesti maksusuunnitelmaa, eräpäivän siirtoa yms.”
”Mutkaton laskun maksu verkkopalvelun kautta.”
”Eräpäivän siirto onnistui helposti. Hyvä, että asiakassivuille voi kirjautua verkkopankkitunnuksilla, eikä tarvitse luoda salasanaa.”
”Online on erinomainen.”
Ropon vuosittaiseen yrityskuva- ja asiakaskokemustutkimukseen vastasi 1232 Ropon asiakaspalvelun kanssa viimeisen kuuden kuukauden aikana asioinutta asiakasta. Tutkimus toteutettiin elo-syykuussa 2022 puhelinhaastatteluina ja verkkokyselynä ja sen teknisestä toteutuksesta vastasi tutkimustoimisto Feelback Oy.
