Asiakastutkimus 2022: Ropon asiakaspalvelu on ystävällistä ja asiantuntevaa – verkkopalvelussa asioineet tyytyväisimpiä

Ropon yrityskuva- ja asiakaskokemustutkimus toteutettiin elo-syykuussa 2022 ja sillä selvitettiin, millaisia mielikuvia Ropon asiakaspalvelun kanssa asioineilla asiakkailla on ja miten asiakkaat kuvaavat asiakaskokemustaan. Tänä vuonna tutkimus laajennettiin kattamaan myös Ropo Onlinessa asioineet ja sähköpostitse asioineiden otosta kasvatettiin merkittävästi.

Tutkimuksen mukaan asiakaspalvelumme parhaita puolia ovat ystävällisyys, asiantuntevuus ja yhteydenottamisen helppous. Parhaat tulokset jakautuivat eri kanavien mukaan seuraavasti:

Ropo Onlinessa asioineista vastaajista 68 % arvioi asiakaspalvelun ystävälliseksi ja asiantuntevaksi ja 74 % yhteydenottamisen helpoksi. Lisäksi 69 % verkkopalvelussa asioineista koki, että maksuasioita voi hoitaa itselleen sopivana ajankohtana.

Puhelimitse asioineista vastaajista 70 % arvioi asiakaspalvelun ystävälliseksi ja 65 % asiantuntevaksi. Lisäksi 65 % puhelimessa asioineista koki suhtautumisen asiakaspalvelussa positiiviseksi ja avuliaaksi.

Sähköpostitse asioineista vastaajista 58 % arvioi asiakaspalvelun ystävälliseksi, 53 % asiantuntevaksi ja 56 % yhteydenottamisen helpoksi.

Asiakaspalveluumme yhteyttä ottaneista tyytyväisimpiä olivat Ropo Online -verkkopalvelussa asioineet, jotka antoivat palvelusta kouluarvosanaksi 8/10. Toiseksi tyytyväisiä palveluun olivat puhelimitse asioineet (7/10) ja hieman tyytymättömämpiä sähköpostilla asioineet (6/10).

Tutkimuksessa selvitettiin myös, millaisia asioita edelleen mieluiten hoidetaan henkilökohtaisesti ja missä itsepalvelukanavan tai verkkopalvelun arvioidaan toimivan parhaiten. Kyselyn mukaan verkkoasiointi koetaan mieluisimmaksi kanavaksi hoitaa asioita, kun kyse on erääntymättömistä laskuista tai itsepalveluna hoituvista rutiini-ilmoituksista. Myöhästyneisiin maksuihin ja perintään liittyvissä asioissa henkilökohtaisen asiakaspalvelun merkitys puolestaan kasvaa.

Tutkimuksen vastausten perusteella saimme myös arvokasta palautetta palvelumme kehittämiseksi. Kehityskohtana esille nousi erityisesti nopeus ja tiedonkulku – asiakaspalvelulta toivotaan mahdollisuutta asioida saman asiakasneuvojan kanssa ilman jonotusta ja vastausviiveitä. Muihin asiakaspalvelukokemuksiin verrattuna 56 % vastaajista piti Ropon palvelua vähintään samantasoisena. Heikommaksi palvelun arvioi 16 % vastaajista.

Kyselyyn vastasi 1232 Ropon asiakaspalvelun kanssa viimeisen kuuden kuukauden aikana asioinutta asiakasta. Vuosittainen tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina ja verkkokyselynä ja sen teknisestä toteutuksesta vastasi tutkimustoimisto Feelback Oy.


Otteita positiivisesta palautteesta:

Ihania asiakaspalvelijoita olen tavannut puhelimen välityksellä.
Aina olen saanut hyvää asiakaspalvelua, vaikka alussa itseäni hävetti ja jännitti soittaa ja rukoilla uusista muutoksista. Puhelun jälkeen olo oli kuin kivi olisi tippunut sydämeltäni.
Olen aina saanut ystävällistä palvelua ja eräpäivän siirto on onnistunut.
Asiakaskokemukseni on erinomainen; nopea ja ammattitaitoinen.
Asiointihenkilö oli miellyttävä ja avulias – oikein positiivinen kokemus.
Asiantunteva ja miellyttävä kokemus. Nolostus laskun maksamatta jäämisestä oli iso. Asiat hoituivat helposti ja vaivatta.
Netistä löytyy yleensä kaikki tarvittava, soitettaessa ystävällinen asiakaspalvelu.
Ei ole koskaan ollut mitään ongelmia, joissa asiakaspalvelu ei osaisi auttaa.
Paras asiakaspalvelu verrattuna ihan mihin vaan muuhun yritykseen.
Mieleeni tulee yritys, mikä haluaa auttaa ja panostaa asiakkaisiinsa.