Blogi: Tehostaja, tunnollinen ja viivyttelijä – miksi asiakkaan arkkityypit kannattaa tunnistaa myös maksamisessa?
Laskutuksen ja maksamisen kautta kertyvä data muodostaa yritykselle valtavan tietopankin, jonka avulla voidaan kehittää liiketoimintaa ja palvella asiakasta entistä yksilöidymmin. Laskutuksen analytiikkaan pureutumalla opimme tuntemaan asiakkaamme paremmin.
Meillä jokaisella on oma tyypillinen tapamme toimia liittyen raha-asioihin. Yksi avaa tunnollisesti laskut heti ja ajastaa maksut verkkopankissa, toinen säästää omaa aikaansa ja maksaa laskut kerran kuukaudessa välittämättä eräpäivistä. Joku viivyttelee maksujen kanssa, joku unohtaa paperilaskut ilmaisjakelun sekaan. Tietyt asiakkaat maksavat vasta kun heitä on soittamalla muistutettu erääntyneestä laskusta.
Maksamisen arkkityyppi ei välttämättä kerro mitään todellisesta persoonastamme tai maksukyvystämme – pikemminkin tottumuksesta ja elämänasenteesta. Osa ihmisistä suhtautuu talouden rutiineihin suurpiirteisemmin kuin toiset.
Laskutuksen optimoinnissa ja kassavirran ennustamisessa asiakkaiden maksukäyttäytymisen ymmärtäminen on keskiössä. Maksuhistoriaa ja -viiveitä seuraamalla voidaan segmentoida asiakkaita uusin tavoin ja oppia ennakoimaan esimerkiksi maksamiseen vaikuttavaa kausivaihtelua.
Laskutuksen analytiikan avulla ymmärrys yrityksen rahaliikenteestä kasvaa; yritykset maksavat eri tavalla kuin henkilöasiakkaat, paperilaskuissa on enemmän maksuviiveitä kuin e-laskuissa ja systemaattinen muistutusprosessi näkyy merkittävästi luottotappioiden määrässä. Analyysien avulla voidaan määrittää kassavirtaa parhaiten tehostavat maksuehdot ja löytää eri asiakassegmenttien kannalta optimaalisimmat muistutus- ja perintäkäytännöt.
Isossa kuvassa maksukäyttäytyminen on numeroita – näin paljon asiakkaita, näin paljon laskuja, näin paljon kassaan tulevaa rahavirtaa. Analytiikan avulla päästään syvemmälle. Yleistyksien sijaan voidaan porautua jopa yksittäisen asiakkaan maksuhistoriaan, arvioida luotonannon kriteerejä faktatiedon perusteella tai miettiä keinoja eri asiakassegmenttien kannattavuuden parantamiseen. Hidas maksaja ei välttämättä ole luottoriski vaan optimoiduin muistutustoimin aktivoitavissa oleva tyytyväinen asiakas.
Yritystasolla henkilökohtaiset maksamisen tavat eivät enää korostu vaan toimintaa ohjaa yrityksen oma kassavirta. Maksuviiveiden taustalla voi olla omien saatavien erääntymisen vuoksi heikentynyt maksukyky, mutta myös b-to-b-laskutuksessa ilmenee hallinnollisesta tehottomuudesta johtuvaa viivästelyä.
Liiketoiminnan kannalta on tärkeää erottaa hitaat maksajat maksukyvyttömistä asiakkaista. Yksittäiselle asiakkaalle personoitu laskutusprosessi tulee kysymykseen lähinnä isojen yritysasiakkuuksien kohdalla, mutta erilaisten maksajatyyppien avulla voidaan luokitella myös kokonaisia asiakasryhmiä, kehittää saatavien hallintaa ja tarvittaessa muuttaa maksuehtoja. Maksukäyttäytymisen seurannan ja analysoinnin perusteella tehty optimointi ja poikkeamiin puuttuminen on tehokas tapa vähentää luottotappioriskiä.
Laskulla maksuaikaa asiakkaalle antaville yrityksille yllättävät maksuviiveet ovat haaste – etenkin yritysten välisessä kaupassa, jossa laskujen summat ovat tavallisesti korkeammat. Asiakastuntemuksen kehittyessä maksuviiveisiin osataan kuitenkin varautua paremmin ja liiketoimintaa tehostaa esimerkiksi kausittain tai tietyn asiakassegmentin osalta käytettävällä laskusaatavarahoituksella.
Tiedolla johtaminen onnistuu taloushallinnossa vain, jos saatavilla on riittävän paljon ja riittävän laadukasta dataa. Reaaliaikainen laskutuksen seuranta on monissa yrityksissä vielä haaste. Useammalle palveluntarjoajalle hajautetussa prosessissa tieto ei ole automaattisesti saatavilla ja analytiikan hyödyntäminen edellyttää paljon manuaalista työtä.
Tällä hetkellä vain noin 25 prosenttia suomalaisyrityksistä hyödyntää yhtenäistä laskun elinkaarimallia ja saa laskutusanalytiikan kokonaisuudessa käyttöönsä. Tästäkin joukosta vain osa pystyy seuraamaan lukuja reaaliajassa.
Muutos tulee olemaan massiivinen – tulevaisuudessa yksikään yritys ei toimi ilman reaaliaikaista tietoa siitä, miten yrityksen kassavirta jakautuu, millaisia maksuviiveitä laskutuksessa on tai miten suuri osa laskuista vaatii muistutustoimenpiteitä. Laskutuksen analytiikkaan kiinni pääseminen on yksi syy modernisoida yrityksen toimintamalleja.
Artti Aurasmaa
Toimitusjohtaja
Ropo Capital
Ropo Capitalin blogissa julkaistaan puheenvuoroja ajankohtaisista aiheista erityisesti liike-elämään, talouteen ja laskutukseen liittyen. Teksti on julkaistu myös Kauppalehden Vieraskynä-blogissa.
