Ropo Capital - asiakastyytyväisyys

Asiakastutkimus 2023: Ropon asiakaspalvelun vahvuuksina sujuva asiointi ja ystävällinen palvelu

Ropon asiakaspalvelu auttaa ammattitaidolla kaikissa maksuaikaan ja myöhästyneisiin maksuihin liittyvissä asioissa puhelimitse, sähköpostitse ja Ropo Online -verkkopalvelun kautta. Selvitimme vuosittaisella yrityskuva- ja asiakaskokemustutkimuksella asiakaspalvelun ja maksuneuvonnan kanssa asioineiden asiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta.

Tutkimuksen mukaan asiakkaamme ovat tyytyväisiä etenkin asiakaspalvelun ystävällisyyteen sekä yhteydenottamisen ja asioinnin helppouteen. Vastaajat antoivat asiakaskokemukselleen keskiarvon 7,5 asteikolla 0-10. Ropo Onlinen käyttäjät olivat tyytyväisimpiä arvosanalla 8,4, kun taas puhelimitse asioineet antoivat arvosanaksi 7,6 ja sähköpostitse asioineet 5,9.

Asiakaspalvelun vahvuudet

  • 71 % mielestä asiakaspalvelu on ystävällistä ja maksuasiat voi hoitaa itselleen sopivana ajankohtana
  • 69 % vastaajista pitää yhteydenottamista helppona
  • 68 % arvioi asiakaspalvelun suhtautumisen positiiviseksi ja avuliaaksi
  • 67 % kokee Ropon asiakaspalvelun asiantuntevana.

Kun kysyttiin, miten asiakaspalvelumme pärjää yleisesti vertailussa muihin asiakaspalvelukokemuksiin, 61 % vastaajista arvioi Ropon palvelun vähintään samantasoiseksi.

Parhaat tulokset eri kanavien mukaan

Ropo Onlinessa asioineilta vastaajilta saimme parhaat arviot mahdollisuudesta hoitaa maksuasioita itselleen sopivana ajankohtana (86 %), yhteydenottamisen helppoudesta (79 %) ja palvelun nopeudesta (75 %).

Puhelimessa asioineiden osalta olemme onnistuneet erityisen hyvin ystävällisyydessä (81 %), positiivisessa ja avuliaassa suhtautumisessa (76 %) sekä asiantuntevuudessa (73 %).

Sähköpostitse asioineet arvioivat parhaiksi ystävällisyyden (59 %), yhteydenottamisen helppouden (55 %) sekä positiivisen ja avuliaan suhtautumisen (54 %).

Maksujärjestelyiden tekemistä pidetään yleisesti hyväksyttynä

Tänä vuonna asiakkailta kysyttiin myös yleisesti näkemystä maksujärjestelyiden tekemisestä sekä Ropon yhteiskunnallisesta merkityksestä. Vastaajista 75 % on sitä mieltä, että maksujärjestelyiden tekeminen on yleisesti hyväksyttyä, eikä siinä ole mitään hävettävää. 48 % vastaajista näkee, että Ropo on osaltaan mukana ehkäisemässä maksuvaikeuksia ja velkaongelmia maksuneuvonnallaan.

Saimme kyselystä arvokasta tietoa myös siitä, miten asiakkaat käyttävät asiointikanaviamme. Puhelimella asioivat erityisesti vanhemmat ikäluokat ja alle 29-vuotiaat, kun taas 30-49-vuotiaat suosivat eniten Ropo Onlinea. Verkkoasiointi on edelleen mieluisin kanava kiireettömiin asioihin, kuten erääntymättömiin laskuihin tai itsepalveluna hoituviin rutiini-ilmoituksiin. Kiireellisissä tapauksissa, kuten myöhästyneissä maksuissa tai perinnässä, korostuu henkilökohtainen asiakaspalvelu.

Asiakastyytyväisyyden arviointi ja palautteen kerääminen tarjoavat meille mahdollisuuden suunnitella ja kehittää palvelua vastaamaan paremmin asiakkaidemme tarpeita. Kyselyn perusteella tunnistettuja kehityskohteita ovat mm. toimintaprosessien nopeuttaminen ja vastausaikojen lyhentäminen – nämä seikat otetaan huomioon myös tulevissa kehitysprojekteissamme.

Elo-syyskuussa 2023 toteutettuun kyselyyn vastasi 1436 Ropon asiakaspalvelun kanssa viimeisen neljän kuukauden aikana asioinutta asiakasta. Kysely toteutettiin puhelinhaastatteluina, sähköpostikyselyinä sekä Ropo Onlinessa asioineille suunnattuna verkkokyselynä. Tulosten yhteenvedossa vastaaja-aineisto on painotettu kontaktikanaviemme käyttöä vastaavaksi. Kyselyn teknisestä toteutuksesta vastasi tutkimustoimisto Feelback Oy.


Otteita positiivisesta palautteesta:

Erittäin ystävällinen ja asiallinen asiakaspalvelu.
Ropo-online on selkeä ja helppo käyttää, tykkään!
Luotettava ja jonka puoleen voi kääntyä, kun omat voimat ei riitä. Luotettava asiakaspalvelu.
Käytin Online-palvelua maksuajan siirtoon – oli helppo ja nopea.
Kun joutuu pyytämään maksuaikaa, asia on arkaluontoinen, joten ystävällinen asiakaspalvelu tuo hyvän mielen.
Helppo asioida ja ei hävetä soittaa, jos pitää siirtää eräpäivää.
Olen kiitollinen teidän ystävällisestä palvelustanne, jota olen saanut joka kerta asioidessani chatissa tarvittaessa.
Olen tyytyväinen saamaani palveluun. Ei tarvitse tuntea itseään muita alempiarvoiseksi, vaikka ei selviydy joka laskusta alkuperäisen ajan puitteissa.
Aina, kun sinne soittaa puhelimella on saanut ystävällistä palvelua ja kaikki asiakaskokemukset ovat olleet erinomaisia.

Toimii loistavasti, nettipalvelu on tosi hyvä. Kaikin puolin hyvin toimii.
Todella asiallisen oloinen firma! Raha-asioista pitää voida puhua avoimesti ja häpeilemättä. Kyse on lopulta vain faktoista, joihin yleensä löytyy helppo ja kaikille sopiva ratkaisu.
Joka kerta kun olen asioinut chatissa olen saanut apua, ymmärrystä, joustoa. Huippu palvelua. Ystävällistä ja aina pyritään parhaimpaan ratkaisuun.