Asiakastutkimus 2021: Ropon asiakaspalvelussa korostuu ystävällisyys ja asioiden helppo hoitaminen
Selvitimme millaisia mielikuvia Ropon asiakaspalvelun ja maksuneuvonnan kanssa asioineilla asiakkailla on ja miten asiakkaat kuvaavat asiakaskokemustaan. Syyskuussa 2021 valmistuneen tutkimuksen mukaan asiakaspalvelumme parhaita puolia ovat ystävällisyys, avulias suhtautuminen ja mahdollisuus hoitaa maksuasioita itselle sopivana ajankohtana.
Ropon asiakaspalvelussa ratkotaan maksamiseen liittyviä asioita. Yleisimpiä yhteydenoton syitä ovat maksuajasta sopiminen, laskun jakaminen useampaan erään ja muut myöhässä olevaan laskuun liittyvät selvitykset. Syyskuussa valmistuneen yrityskuva- ja asiakaskokemustutkimuksen mukaan maksuneuvonnan ja perinnän asioissa yhteyttä ottaneiden asiakkaiden tyytyväisyys asiakaskokemukseensa oli 7,3 /10.
Kaikista vastaajista 78 % arvioi palvelun ystävälliseksi ja 75 % koki, että suhtautuminen oli positiivista ja avuliasta.
Parhaimpiin keskiarvoihin Ropon palvelu ylsi
- ystävällisyydessä (4,3/5)
- positiivisessa ja avuliaassa suhtautumisessa (4,1/5)
- asiakkaalle sopivissa palveluajoissa (4,1/5)
- asiantuntevassa palvelussa (4/5) ja
- helpossa yhteydenottamisessa (4/5).
61 % vastanneista koki saaneensa palvelua nopeasti, mutta keskiarvo palvelun nopeuden osalta jäi alle neljän (3,7/5).
Muihin asiakaspalvelukokemuksiin verrattuna 32 % vastaajista piti Ropon palvelua parempana ja 38 % vähintään samantasoisena. Heikommaksi palvelun arvioi 17 % vastaajista. Kehityskohtana esille nousi erityisesti nopeus – asiakaspalvelun toivotaan palvelevan ilman jonotusta ja vastausviiveitä.
Kaiken kaikkiaan tutkimukseen vastasi 420 satunnaisesti valittua Ropon asiakaspalvelun kanssa viimeisen kuuden kuukauden aikana asioinutta asiakasta. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina ja verkkokyselynä. Teknisestä toteutuksesta vastasi tutkimustoimisto Feelback Oy.
