Blogi: Asiakaskokemuksen uusi aika on digitaalinen – ”maksuasioiden hoitaminen hankalassakin tilanteessa on ihailtavaa vastuunkantoa”

Korona-aikana monikanavaisen asiakaspalvelun ja digitaalisen asiakaskokemuksen merkitys on kasvanut entisestään. Yhä useampi asiakas haluaa hoitaa asiansa itsenäisesti verkossa parhaiten itselleen sopivana ajankohtana. Trendi on ollut näkyvissä jo pitkään – paikka- ja aikavapauden kaipuu näkyy maksuasioiden hoitamisessa siinä missä kaikessa muussakin asioinnissa.

Itsepalvelukanavan toimivuuden näkee parhaiten palaavien käyttäjien määrässä. Jos palvelukokemus ei ole sujuva ja miellyttävä, palveluun ei haluta palata. Loogista – kilpailemme ihmisten ajasta ja itsepalvelumahdollisuuden täytyy aina olla lisäarvo: helpompi, edullisempi tai ainakin nopeampi.

Toisaalta digitaalisuus on kasvanut nopeasti lisäarvosta toimintaedellytykseksi. Oletusarvo on, että palvelua saadaan, se on laadukasta ja palvelun käyttöä ei erikseen tarvitse opetella.

Meillä asiakaskokemustyössä on tänä vuonna keskitytty erityisesti digitaalisen asiakaspalvelun kehittämiseen, ruuhkapiikkeihin varautumiseen ja ensiratkaisukykyyn, joka on yksi asiakaspalvelumme tärkeimmistä mittareistamme. Uskomme, että onnistunut palvelukokemus syntyy parhaiten, kun asiakas saa palvelua toivomassaan kanavassa helposti ja nopeasti, ja tilanteeseen löydetään ratkaisu heti ensimmäisen kontaktin aikana.

Olemme parantaneet mm. itsepalvelukanaviemme käytettävyyttä, tehneet bottikehitystä ja julkaisseet 24/7 chatbot-asiakaspalvelun, laajentaneet käyttöominaisuuksia ja ottaneet käyttöön uusia palautekanavia.

Osana kehitystyötä olemme määritelleen myös asiakaspalvelumme toimintaa ohjaavan mission ja kirkastaneet rooliamme suhteessa asiakkaamme asiakkaaseen.  Haluamme, että ropolainen palveluasenne näkyy ja kuuluu läpi organisaation ja jokainen asiakas kohdataan arvolupauksemme mukaisesti. Se edellyttää sitä, että tavoite ja tahtotila on kristallin kirkas. Meidän maksuneuvonnassa vähennetään maksuvaikeuksia ja rakennetaan väsymättä yhteiskuntaa, jossa maksuasioiden hoitaminen hankalassakin tilanteessa on ihailtavaa vastuunkantoa.

Olemme myös halunneet lisätä palveluihimme liittyvää avoimuutta ja toimme sekä Ropon hyvän perintätavan ja eettiset pelisääntömme että palveluhinnastomme nettisivuillemme. Kokoamme hinnastoon palvelumaksumme sekä keskeiset muistutus- ja perintätoimenpiteisiin liittyvät kulut. Väliaikaisen perintälain aikana hinnastossa pidetään mukana myös selventäviä päivämääriä, koska osaan säännöksistä on tulossa porrastetusti muutoksia.

Paras tapa arvioida onnistumista on antaa ääni asiakkaille ja kuunnella palautetta. Tällä erää Ropo Online palautekyselyn perusteella itsepalvelukanavamme arvioidaan 3,5 tähden arvoiseksi asteikolla 1–5. Tästä on hyvä jatkaa – jokainen palaute on tärkeä ja auttaa meitä kehittämään palveluamme.

Kesän aikana teemme myös laajemman yrityskuva- ja asiakaskokemustutkimuksen, jossa keskitymme Ropon asiakaspalvelun ja maksuneuvonnan kanssa asioineisiin asiakkaisiin. Selvitämme mm. asiakkaiden kokemuksia eri palvelukanavistamme ja siitä, millaisia asioita hoidetaan mieluiten henkilökohtaisesti, mitä verkossa itsenäisesti ja miksi. Syvempi ymmärrys asiakkaiden toiveista ohjaa meitä palvelukehityksessä oikeaan suuntaan.

Korona-aika on toiminut meillä sysäyksenä kohti entistäkin kattavampaa digitaalista toimintaympäristöä ja palvelua. Tehdyt uudistukset tukevat toimintaamme poikkeusajassa, mutta palvelevat myös normaaliarjessa. Loppuvuodesta pääsemme jo arvioimaan uudistustemme tehoa tarkemmin. Sitä ennen ladataan akkuja ja nautitaan kesästä.

 


Ilkka Sammelvuo
Toimitusjohtaja
Ropo Capital

Ropo Capitalin blogissa julkaistaan puheenvuoroja ajankohtaisista aiheista erityisesti laskutuksen ja maksamisen muutokseen, rahaliikenteen megatrendeihin ja digitalisaaton myötä uudistuvaan toimintaympäristöön liittyen. 

Lue kaikki kirjoitukset: ropocapital.fi/blogi