Blogi: ATK hyvä renki – IT huono isäntä

Digitaalisuus on turhaa höttöä niin kauan kunnes asiakas siitä hyötyy. Kun IT tarkoittaa asiakkaalle enemmän itse tekemistä kuin parempaa palvelun laatua, mennään väärällä raiteella. Teknologinen kehitys on tärkeää, mutta se ei saa syrjäyttää palvelua.

Riittävän iso organisaatio pystyy työllistämään itse itsensä. Ei tarvita kuin kehitysprojekti kehitysprojektin perään – oravanpyörä voidaan perustella usein taloudellisilla intresseillä, kun sisäisten prosessien kehittäminen tuo myös säästöjä. Mutta mitä tapahtuu asiakkaalle? Kaikkea kehitetään, mutta enemmän yrityksen näkökulmasta – ei asiakaslähtöisesti.

Teknologisen kehityksen pitäisi mahdollistaa aikaisempaa tehokkaampien ja laadukkaampien palveluiden toteuttaminen, poistaa rutiineja ja vapauttaa resursseja asiakkaan palvelemiseen. Todellisuudessa ketään ei kiinnosta ohjelmistot ja järjestelmät – teknologia on vain ja ainoastaan palvelun välikappale.

Meidän liiketoiminnassa teknologiaosaaminen on elinehto. Totta kai – kilpailemme sillä, että tarjoamme asiakkaillemme parhaan ratkaisun koko laskutuksen ja saatavien hallinnan automatisointiin. Toimiva ohjelmisto on palvelumme kulmakivi. Kokonaisuus rakentuu kuitenkin sen varaan, että kuuntelemme asiakkaidemme tarpeita ja perustamme palvelukehityksemme siihen – ohjelmistoamme kehitetään jatkuvasti siitä lähtökohdasta, että voimme palvella asiakkaitamme entistäkin paremmin.

Kehitystyötä ei kannata rajata yrityksen sisälle – asiakas on palvelukehityksen tehokkain agitaattori ja palvelun arvon kasvattaja. Parhaat kehitysideat saadaan usein suoraan asiakkailta; asiakas on oman liiketoimintansa asiantuntija ja tietää, millaista palvelua tarvitaan ja mitä haasteita halutaan ratkaista. Palveluntarjoajan vastuulla on miettiä, miten palvelu toteutetaan ja valjastaa teknologia ratkaisujen taustalle.

ATK-termi kuvaa täydellisesti sitä, mitä teknologian pitäisi palveluliiketoiminnassa olla – automatisoitua tietojen käsittelyä – ei itseisarvo tai asiakkaalle työtä vierittävä itsepalvelugeneraattori. Teknologian suurin lisäarvo on se, että automatisoitavissa olevat rutiinit saadaan painettua taustalle ja ihmisten aika vapautuu ydinliiketoiminnan kannalta merkittäviin osa-alueisiin. IT:n varjoon jäänyt ATK pitäisi ehdottomasti palauttaa aiempaan loistoonsa.

Parhaimmillaan teknologia toimii taustalla, piilossa ja huomaamattomasti. Automaatiot integroituvat saumattomasti osaksi olemassa olevaa – järkeistävät ja tehostavat päivittäistä toimintaa. IT-hype sen sijaan tuo käyttöön valtavan määrän uusia järjestelmiä ja pirstaloi kokonaisuutta. Pahimmillaan tuloksena on teknologiaähky, joka aiheuttaa informaatiotulvaa ja yksinkertaisesti turhauttaa tai ärsyttää.

Teknologia on hyvä renki, mutta huono isäntä. Niin kauan kun asiakas on keskiössä ja tavoitteet selvänä mielessä, kaikki on hyvin. Mutta siinä vaiheessa liikutaan vaarallisilla vesillä, kun kehityksen pääpaino kääntyy pois palvelusta ja asiakasnäkökulma laiminlyödään.

Artti Aurasmaa
Toimitusjohtaja
Ropo Capital

Ropo Capitalin blogissa julkaistaan puheenvuoroja ajankohtaisista aiheista erityisesti liike-elämään, talouteen ja laskutukseen liittyen. Teksti on julkaistu myös Kauppalehden Vieraskynä-blogissa.