Blogi: Draama myy ja pitää vireänä

Tunteet ja draama kuuluvat työelämään. Ihminen tekee kaikki päätöksensä tunteiden perusteella – ja perustelee tekojaan faktoilla ja järjellä. Luottamus on se, millä myydään. Eikä mikään sitouta yhtä hyvin kuin luottamus.

Yksi meidän parhaista myyjistä uskoo vakaasti, että asiakassuhde ei kehity luottamuksen tasolle ennen kuin myyjä on sanonut asiakkaalle ei. Joo joo -miehiä ja -naisia on joka lähtöön, mutta myyjä, joka uskaltaa asettua poikkiteloin eikä lupaa kaikkea, mitä asiakas tahtoo, herättää luottamusta.

Hyvä myyjä ottaa erimielisyystilanteen mahdollisuutena. Ei tarjoillaan asiantuntemuksen ja asiakkaalle räätälöidyn ratkaisun kera; ei myydä mitä tahansa ja millä hinnalla tahansa, vaan tarjotaan asiakkaan kannalta aidosti parasta mahdollista ratkaisua.

Ei voi olla asiakassuhteen ensimmäinen konflikti ja draaman aihe, mutta tärkeä askel luottamusasteen kehittymisessä. Sama pätee kaikissa ihmisten välisissä suhteissa, oli kyseessä sitten asiakkaat, työntekijät tai muut sidosryhmät.

Luottamus pyörittää koko yhteiskuntaa. Pörssi heilahtelee globaalisti vain sen perusteella, mikä on markkinoiden keskinäinen luottamus. Koko ihmisen historiakin pohjaa luottamukseen – Homo sapiens kehittyi ylivertaiseksi muihin ihmislajeihin nähden juuri siksi, että se oppi tekemään yhteistyötä.

Meidän toimialamme elää luottamuksesta. Laskulla myyminen on jo lähtökohtaisesti luottamuksen osoitus – luotan sinuun niin, että olen valmis odottamaan maksuasi. Se, että joka kuudes lasku Suomessa kulkee meidän palvelumme kautta, on meille suuri luottamuksen osoitus. Samalla se on investointi koko luottamuksen kulttuuriin. Meidän tehtävämme on huolehtia siitä, että luottamussuhde säilyy – että laskuttaja voi edelleen luottaa maksun tulevan tilille.

Luottamuksen rakentaminen on miljardibisnes. Kansainväliset merkit näkyvät urheilussa ympäri maailman ja tunnettuuden sekä laatu- ja vastuullisuusmielikuvien rakentamiseen käytetään rahaa enemmän kuin koskaan. Tunnistettava brändi puhuttelee kohderyhmäänsä, herättää mielikuvia ja siihen liitetään tiettyjä odotuksia. Tunne myy ja brändin rakentaminen on luottamuksen rakentamista.

Suomalainen yhteiskunta on otollinen tiiviiden luottamussuhteiden rakentamiselle. Brändiarvo on meilläkin tärkeää, mutta pienessä yhteiskunnassa hyvät henkilösuhteet korostuvat. Meillä tykätään tehdä kauppaa niiden ihmisten kanssa, joiden seurassa voidaan puhua avoimesti ja ollaan samalla aaltopituudella – edellyttäen tietenkin, että kaupankäynti on myös taloudellisesti järkevää.

Ihmisten kanssa toimiessa on selvä fakta, että tunne vaikuttaa päätöksentekoon, viihtymiseen, sitoutumiseen, motivoitumiseen – aivan kaikkeen. Yhteistyö, luottamus ja arvostus vaativat rehellisyyttä ja avoimuutta, eikä mikään niistä toteudu, jos ei uskalla antaa jotain itsestään. Tunteiden piilottelu ei kannata – pieni draama lujittaa ja pitää yhteisön vireänä.

Luottamus on ainoa pitkäkestoisen kilpailuedun lähde. Samalla se on tunne, jota kokemuksen pohjalta kerätty tieto voi vahvistaa tai heikentää. Vaikka ostopäätös ja työpaikan valinta tehdään lopulta tunteen pohjalta, pelkkä hyvä fiilis ei riitä – todellinen luottamus syntyy siitä, kun systemaattisesti tehdään, mitä luvataan.

Artti Aurasmaa
Toimitusjohtaja
Ropo Capital

Ropo Capitalin blogissa julkaistaan puheenvuoroja ajankohtaisista aiheista erityisesti liike-elämään, talouteen ja laskutukseen liittyen. Teksti on julkaistu myös Kauppalehden Vieraskynä-blogissa.